• Рязанский государственный медицинский университет
  • Астраханский государственный технический университет
  • Кубанский государственный аграрный университет
  • Оренбургский государственный университет
  • Пермский национальный исследовательский политехнический университет
  • Саратовский государственный университет имени Н. Г. Чернышевского
  • Волжский университет имени В. Н. Татищева
  • Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники
  • Тюменский государственный архитектурно-строительный университет
  • Дальневосточный государственный университет путей сообщения
  • Нижегородский государственный университет имени Н. И. Лобачевского
  • Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова
Новости
07.03.2020
Поздравляем с Международным женским днем!
22.02.2020
Поздравляем с Днем защитника Отечества!
11.02.2020
Подготовлен к печати сборник по итогам международной научно-практической конференции г. Москва.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

Авторы:
Город:
Санкт-Петербург
ВУЗ:
Дата:
25 июля 2017г.

Основной деятельностью во внешней среде для компаний, оказывающих услуги сотовой связи, является рынок, состоящий из продукции, потребителей и конкурентов, поэтому в качестве принципов психологической согласованности этой деятельности можно считать следующие:

-рекомендовать  продукты  и  предоставлять  услуги,  соответствующие   ожиданиям  и   нуждам  рынка покупателей, а никак не те, которые были бы комфортными для компании;

-предоставлять преимущество психологическому диалогу с покупателями, а не замыкаться в себе;

-регулярно адаптироваться к изменению внешней среды (принимать во внимание пожелания потребителей, внедрять новейшие технологии).

Не следует забывать, что суть маркетинга услуги сотовой связи состоит в том, чтобы регулярно реконструировать услуги и направлять деятельность компании на запросы потенциальных покупателей, т.е. регулярно адаптироваться к новым требованиям и по возможности удовлетворять их, осознавать то, что высокое качество оборудования и услуг не обеспечивает их обязательную реализацию.

При этом следует учитывать запросы абонентов компаний, оказывающих услуги сотовой связи:

-   высочайшее качество связи;

-   непосредственный выход на междугородные и международные линии;

-   обязательность приема SMS-сообщений;

-   обширный перечень оказываемых услуг связи и наличие тарифов, подходящих под требования любой категории потребителей;

-   вероятность обслуживания в кредит;

-   льготы при специальных обстоятельствах.

Так как услуги неосязаемы, цель компании, оказывающей услуги, состоит в «управлении психологическим восприятием», в мастерстве «превратить нематериальное в осязаемое». Маркетологам в области услуг нужны вещественные доказательства и образы теоретического торгового предложения.

Предприятия, предоставляющие услуги, располагают возможностью показать качество предоставляемых ими услуг при поддержке физических свидетельств и демонстраций[2,3].

Существует несколько способов маркетинговой поддержки, с помощью которых сотовая компания может осуществить собственную стратегию позиционирования.

1.   Местоположение: комфортное для клиентов, следует владеть офисами компании во всех районах города, так, чтобы потребитель имел возможность добраться до офиса за минимальное время.

2.      Должно быть интерактивное общение, состав служащих достаточен для своевременного обслуживания клиентов, внешний и внутренний вид офиса обязаны формировать образ, подходящий для концепции компании. Размещение консультантов и перемещение клиентов по залу должны быть тщательно продуманы. Очередь никак не должна быть излишне длинной.

3.      Оборудование: компьютеры, копировальные машины, рабочие столы- должны не только смотреться как «последнее слово техники», а и в самом деле являться ими.

4.    Предоставляемые сведения: наименование, эмблема,     символы, буклеты, фото и др. в зале доказывают образ, концепцию компании.

5.     Поставщики услуг обязаны обладать способностью модифицировать мельчайшие услуги в определенные выгоды. Компания обязана отчетливо показывать, какое понимание реальности и познания она стремится выработать у покупателя, и создать комплекс операционных и контекстуальных подкреплений данных эмоций. Вместе все типы подкрепления создают систему построения эмоции потребителя. По возможности данная система обязана влиять на все 5 без исключения органов чувств человека.

Далее следует создать процесс контролирования качества услуг [2].

Во-первых, принять оптимальных для компании  работников, инвестировать ресурсы в их подготовку. Набор оптимальных сотрудников и обеспечение им высококлассного преподавания считается обязательным аспектом процесса повышения качества услуг вне зависимости от того, будут ли это высококачественные специалисты или неопытные начинающие. В совершенстве работники обязаны демонстрировать профессионализм, заботу, чуткость, инициативу, умение разрешать проблемы.

Во-вторых, стандартизировать процесс предоставления услуг в компании. Так как предоставление услуг происходит с применением оборудования, в таком случае следует перманентно контролировать его работоспособность и соответствие стандартам.

В-третьих, контролирование уровня удовлетворения посетителей. Для этого применяются системы рассмотрения жалоб и предложений, исследование посетителей компании, сопоставление качества услуг конкурентов с уровнем услуг, предоставляемых фирмой, использование системы тайных покупателей [1]. Следует исследовать информацию о претензиях и предложениях из всех источников и обеспечить возможность посетителям излагать собственные мнения относительно услуг компании комфортным для них методом, это может быть:

-    колл-центр компании;

-    интернет: электронная почта, официальный сайт;

-   офис компании.

Услуги также не сохраняемы. Неосуществимость сохранения услуг не обладает значимостью в обстоятельствах стабильного спроса, когда установление количества обслуживаемых посетителей не представляет трудностей. Так как проникновение сотовой связи в настоящее время составляет более 100%, спрос на услуги способен поменяться в период выполнения рекламных акций, предоставления специальных предложений, а кроме того в те дни, когда посетители больше всего имеют необходимость в услуге.

В период рекламных акций вероятен приток посетителей, стремящихся принять в них участие, в офисы, а кроме того вероятно повышение числа звонков в колл-центр, писем на электронную почту компании.

Для того, чтобы обладать вероятностью обслужить всех посетителей, компания может:

-   нанять временных сотрудников с целью обслуживания посетителей в период проведения акции;

-повысить производительность в период часа пик, когда работники осуществляют только значимые задания.

Кроме того, перед запуском новейшей рекламной акции, началом оказания особого предложения, необходимо выяснить имеет ли компания нужные ресурсы, обладает ли вероятностью предоставить высококачественные услуги всем посетителям. Поскольку качеству услуги возможно дать оценку только после ее оказания, потребитель услуги после ее использования сопоставляет собственные надежды и приобретенные выгоды.

В случае, если восприятие обслуживания не отвечает ожидаемому, потребитель утрачивает заинтересованность к поставщику услуги. Если его надежды удовлетворены в значительной степени, то потребитель предрасположен продлевать пользование услугами поставщика. Так как доля проникновения сотовой связи в РФ в данный период времени высока, весьма важно сберечь лояльность собственных потребителей. Этого можно достичь сочетанием качества предоставляемой услуги с хорошим и продолжительным постпродажным обслуживанием.

Высококачественное оборудование, широкая область покрытия не способны целиком обеспечить высококачественное предоставление услуги, по этой причине компании нужно обладать способностью в любой момент решить проблемы, появившиеся у абонента. Клиент должен иметь возможность разными способами незамедлительно установить связь с представителями компании, которые сумеют ему помочь. Это может быть обеспечено с помощью телефона, интерактивного голосового ответа, через Интернет, при посещении офиса.

Кроме того, компании на рынке сотовой связи следует выделить себя на фоне предложений конкурентов. Следует создавать и поставлять на рынок новейшие дополнительные услуги и оригинальные тарифы, которые привлекут клиентов. Главная проблема при дифференциации услуг заключается в том, что инновации свободно воспроизводятся соперниками, однако компании, которые постоянно делают и вводят новшества, инвестируют в новое оборудование, приобретают хотя бы временное превосходство перед компаниями-конкурентами[4,5].

Особого психологического подхода потребует создание марочной стратегии при подборе компонентов торговой марки, формировании имиджа и создании стратегии брендинга. В связи с тем, что решения о приобретении услуги потребителями нередко принимаются не в самом месте ее предоставления, особенную важность обретает умение покупателя припомнить торговую марку. По этой причине следует подбирать легкое, незабываемое имя бренда. Логотипы, символы, слоганы также имеют возможность привнести свой вклад в развитие осведомленности клиентов о марке формирования имиджа компании. Формирование стиля - основной факт в наращивании лидерской позиции на рынке сотовой связи. Идея стиля компании возникает с потребностями сотовой связи, названием компании, ее торговым знаком.

 

Список литературы

 

1.        Макаров В.В., Галков И.М. Интегральная оценка качества продаж услуг мобильной связи // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. 2013 № (2). С.83-84.

2.        Мальцева У.В., Макаров В.В. Информационные технологии в практике управления качеством// Инновации. 2011. №12. С.116-119.

3.        Макаров В. В., Гусев В.И., Синица С.А. Методический подход к оценке информационных ресурсов//Информационные технологии и телекоммуникации. 2013. №3 (3). С. 72-78.

4.        Обеспечение конкурентоспособности оператора связи путем инновационного развития//Электросвязь. 2011. № 9. С. 30-33.

5.        Макаров, В.В., Шувал-Сергеева, Н.С. Оценка экономической эффективности инвестиций в инновационные проекты с учетом нематериальных активов / Вопросы радиоэлектроники. 2015.№4(4). С. 193-198.